篇一：醫院保潔服務方案

第一章 項目概況及分析

※ 項目概況

※ 項目分析

一. 清潔范圍廣

由于醫院物業項目使用功能的多樣性與布局的分散性，使不同場所的清潔要求、清潔標準也不盡相同。該醫院的保潔范圍包括病房住院部、區、放射科、介入診療室、病理科、藥劑科樓內所有房間，在病房樓內的器械科、供應室、手術陪人等待室、示教室、病案統計室、微機網絡中心、學術室、展覽廳、院報編輯室外走廊及衛生間的清潔。門診部、急診科、輸液科、查體中心、核醫科、眼科門診所有房間。病房至門診連廊。樓內所有公共通道和樓梯間。

二、衛生要求高，專業性強

這是醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度等知識。比如醫院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務必不可少。

三、管理的服務對象具有雙重性

從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要，而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。

第二章 管理服務理念與原則

※ 管理服務理念

面對解醫院對物業管理工作高質量、高標準的要求，我們的基本服務理念是：“以人為本”。嚴格資質管理，確保人員的專業素質和綜合素質；提供24小時全方位專業化的星級酒店式服務；嚴格法規和標準制度，規范組織和個人的管理服務行為；運用現代管理手段科學管理，實施品牌和形象戰略。

以人為本

要做到 "以人為本"即"以醫護人員、病人及家屬為本",就是要為醫護人員、病人及家屬創造舒適的工作與就醫環境,使物業保障值增值,并且應該把醫護人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業管理企業管理水平的標準。

1、讓醫護人員、病人及家屬有歸屬感.要通過對醫院環境的有效管理,給醫護人員、病人及家屬創造一個整潔、舒適、優美的工作和就醫環境,要設身處地的為醫護人員、病人及家屬著想,為醫護人員、病人及家屬提供一流的服務和親善的管理。

2、建立伙伴關系.經常去訪問醫護人員、病人及家屬,收集業主需要服務的各類信息和要求,并盡量予以滿足,把困難留給自己,把方便留給醫護人員、病人及家屬,與醫護人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關系。

3、親善友愛如家人.這不僅僅是某個物業管理員的事情,而且全體物業管理員都應推行,齊抓共管,形成風氣.例如每個保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶,使醫護人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。

4、關注精神世界,營造人文氛圍.為醫護人員、病人及家屬提供保潔是有形服務,是業務管理的基本職責,但這只是滿足了醫護人員、病人及家屬的一般要求,"以人為本"就要同時關注他們的精神世界,通過體貼入微的家庭式關懷,使他們在享受生活服務的同時得到精神上的滿足。

貼心服務

物業將創建一套一個電話招呼OK貼心服務。

公司確定的目標理念是：要使發生在醫院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的貼心服務需要一套科學有效的機制來實現。在探索中，公司在后勤服務單位創建的“后勤服務受理監控中心”，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協調、跟蹤、監控、督導及反饋的功能和責任。醫院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監控中心打一個電話或知會一聲，就能解決，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現象，既方便了服務對象，又理順了內部運作和監管，使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫院服務新模式的一項有特色的構成環節，也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標要求。

※ 管理服務原則

物業管理的主要任務就是：一是服務、二是服務、三還是服務。所謂服務就是要讓業主心服口服地認同我們所付出的勞動。這就要求物業管理服務不僅要有量的積累，而更重要的是要有質的內涵。

因此，我們將根據業主要求和期望，遵照物業管理公司的管理任務和目標，結合《物業管理規定》和相關法規、條例及ISO9000質量標準，為實現即定管理任務和目標，在管理服務中將始終把握以下原則：

1、以人為本、以醫護人員、病人及家屬為中心的服務原則

2、安全第一、質量為重的原則

3、系統管理、制度管理、程序管理、科學管理的原則

4、品質服務、超值服務、創新服務的原則

5、實事求是、管理從嚴的原則

6、選留訓用、用人唯賢的原則

7、信任組織、堅決服從、嚴格執行的原則

8、全員參與、集思廣益、集權決策的原則

9、嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確的工作原則

10、專業管理結合業主自治管理的原則

保潔服務部實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務標準，在規定時間內滿負荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設定明確的清潔時間標準，根據各清潔區總勞動量確定清潔員名額，合理調配人員。分工合理、職責明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。

三、建立“加油站式”的員工培訓制度

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。

四、輸入一套人性化、高品位的服務文化

使醫院后勤服務適應現代醫院文化建設和當今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫院不僅要提高醫療技術和業務服務質量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現代化服務意識和文化，改變醫院建筑風格單調、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫院即誘發社會弱勢群體心態的醫院傳統風格。公司在開展醫院后勤服務的經營中必須結合醫院的特點，用新的理念，考慮醫院的文化建設，在醫院引入體現人性化和高品位的服務文化，為醫院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有“消費者”的感覺；使醫院少一點刻板單調，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫院真正成為人們信賴的地方。

五、實行嚴格的考核制度考核監督制

一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入醫院后勤服務的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經過公司人事部門按程序考核考試和公司負責人，必須達到規定的條件，擇優選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務機構對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。

※ 我們的服務措施

一、嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。醫院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區。醫院地面經常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴格區分無污染區和污染區的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區和肝炎、腸道門診應穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服（隔離衣）應定期或及時更換，進行統一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室和到醫院以外的地方。手術室等部門的工作人員，應配備專職的清潔員，不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂詳細的清潔衛生制度及作業指導書，并嚴格執行。

二、保持安靜的就醫環境。醫院是人們看病養病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。

三、保潔要勤快。醫院人流量大，地面、衛生間等公用地方容易臟，保潔人員要采用區域固定式服務和走動巡視式服務相結合，中間加強走動巡檢工作，增加巡檢頻次，隨臟隨掃，隨時保持清潔。做到酒店式服務標準，達到“醫院大廳像客廳、病人住院病房像客房”工作服務標準。提升醫院的良好服務就醫環境。

四、服務態度好。因服務對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細心，虛心聽取各方面的意見并加以改進，才有利于工作的全面開展。要正確、認真面對以下三點（1）對待病人像親人，（2）對待病人像病人，（3）對待病人像陌生人。建立首問負責制，遇到病人的提問，要耐心解答，對醫院的科室分布、行走路線等要熟悉，自己不清楚的要協助病人找到相關部門解決，切忌一問三不知，提升醫院的良好就以服務形象。

五、消殺工作。消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區環境，掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業過程的規范，保證院內沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業設施。

第四章 人員的配備、培訓、管理方案

※ 本項目部人員配備：

※ 人員配臵原則：

1、內培外引、按部就班、落實培訓；

2、誠實守信、愛崗敬業、一專多能；

3、擇優聘用、專業考核、定崗定責；

4、服務熱情、耐心周到、專業管理。

※ 人員管理

人才是組織機構最寶貴的資產。

企業只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經營企業其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養與開發的同時，積極外部招聘引進，為企業培養一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。

本，善待員工，規范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?

一、確定標準、嚴格招聘?

醫院管理處為保障物業管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：?

1、知識層次：為了符合醫院高品質物業管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，保潔人員全部要求初中以上文化。

2、錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業層人員要通過技能考試。

3、工作：所有管理層員工除必須具有物業管理經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。?

二、量才適用、合理配臵?

為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業的人力資源進行有效的配臵，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。我們規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，進行試用，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用。尤其是在一專多能、能者為專的問題上，更要注意觀察，充分發揮個人專長。

三、規范管理，分層實施?

1、組織落實，制度規范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范，如制訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規范企業運作，約束員工行為。

2、分工協作，層級管理：由于物業管理中，存在著許多不確定因素，

3、規范言行、注重儀表，實施BI形象戰略：BI即企業的行為規范，是形象戰略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執行標準，規范企業和員工的運作，確保管理和服務質量。?

四、素質評價，績效考核?

1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、質效的高低、綜合素質的優劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位臵，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。

2、末位淘汰，吐故納新：為使醫院物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內聚力的“秘密武器”。五、激勵驅動，留住人才?

近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。我們總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業管理贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業人精神的“三大支柱”。我們的做法是：?

1、樹立員工也是顧客的管理理念?

不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工與企業共同成長。我們強調規范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業在規范公平的基礎上更富有人情味。我們的總經理、部門經理接待日活動、春節慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現了員工也是顧客的思想。

2、給人才創造機會，讓機會造就人才?

我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內部顧客——員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。?

3、創造寬松的環境，發現人才，重視人才?

我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發揮最大的作用。我們重表現、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設臵員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。?

4、營造文化氛圍，促進交流溝通?

我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協作精神。同時也讓企業人才更加重視集體，珍視現在的職位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。?

六、激勵系統

1、激勵系統示意圖：

2、激勵系統示意圖說明：

(1) 激勵是我們人性化管理的主要方式。尊重個體權利，保持團隊希望。服務醫護人員、病人、病人家屬和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準;

(2) 思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談等等;(3) 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等;

（4) 培養提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發展的重要位臵，培養的目標是使員工忠于企業，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養、提升、培訓、進修等;

（5) 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會等;

(6) 在以人為本的激勵系統中，將進行適時管理，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經取得了較好的效果.


篇二：醫院保潔服務方案

衛生要求高,專業性強,這是醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重,也是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同與一般住宅、寫字樓,清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單,要消毒,要注意交叉感染。對保潔人員的素質有較高的要求,并須注重學習醫院消毒隔離制度等知識。
    
一、服務原則
    
1. 清潔與養護相結合
    
2. 及時性與隱密性相結合
    
3. 分工協助與多重保障相結合
    
4. 計劃性與改良性、應急性相結合
    
二、服務目標
    
1. 衛生清潔率達到100%;
    
2. 衛生保潔率達到99%;
    
3. 垃圾做到日產日清,處理過程環保化;
    
三、服務內容
    
1、 醫院內公共場所、衛生間及欄桿設施的清潔維護,保持該部位干凈、明亮,地面無灰塵。
    
2、電梯門、轎廂、玻璃、門窗等部位的清潔維護。
    
3、生活垃圾日產日清,垃圾桶擺放整齊、外觀干凈。
    
4、醫院垃圾集中收集處理及垃圾房中轉站的管理。
    
5、通信機房內環境定期維護工作。
    
6、醫院外墻清洗和綠化地帶的清潔、維護。
   
7、醫院內不銹鋼設施專業護理、拋光、上不銹鋼油。鋁合金等采用特用護理劑,定期擦試,保持光潔。
    
8、醫院內大理石進行拋光、去蠟、上蠟護理等工作。
    
9、各接待廳環境的日常清潔維護工作。
    
四、清潔服務主要管理職責與要求
    
1. 醫院項目的清潔服務工作由環境管理部負責,每周計劃由環境管理部負責制定并報物業服務中心批準后實施;針對醫院保潔員普遍存在的責任心不強、服務意識差、消極怠工、出工不出力等容易出現的問題,為確保每一位清潔員都能按照服務標準,在規定時間內滿負荷工作。如我們將對每一張臺、每一張床、每個病房都設定明確的清潔時間標準,根據各清潔區總勞動量確定清潔員名額,合理調配人員,實行勞動定額管理。
    
2. 轄區安防員和樓層助理或其它管理人員對所轄區內的清潔服務工作進行監管、對作業規范性、安全性和作業質量等進行檢查,協助完善安全措施和處理突發問題。
    
3. 物業服務中心負責客戶服務信息的收集、服務申報,作業信息的發布和緊急情況的調度,物業服務中心督察負責對每日清潔作業情況進行抽查考評。
    
4. 清潔作業人員的責任區由環境管理部負責劃分,并按照各片區物業特點,明確每個清潔作業人員的服務目標,作業要求與責任,編制《清潔責任區劃分表》,報分公司經理審批后執行。
    
5. 清潔作業人員的作業時間由環境管理部負責安排,并編制《日常清潔作業時間表》。清潔作業時間的安排以不應影響醫院工作人員的正常工作與休息,不違犯醫院的相關規定和勞動法規,并報分公司經理審批。清潔作業用品計劃由環境管理部負責制定,并填寫每月部門
   
6. 《采購計劃》報醫院領導審批。物業服務中心行政組按照《采購控制程序》實施采購,并定期對保潔用品開展質量評審,清潔作業材料實施定點、專項控制采購,環境管理部指定專人驗收保潔用品的質量。
    
7. 清潔服務工作實施專業化分工作業,嚴格資質管理,未獲得相應操作資格證或未經授權,不得使用與崗位不相符的工具、藥品,包括操作方式進行作業,嚴格按照《崗位責權與操作程序》以及《清潔規程》進行操作。嚴格按照《日常清潔作業時間表》開展工作,未經環境管理部部長或轄區管理人員的確認,不得隨意更換作業內容影響醫院工作人員的工作。
    
8. 清潔材料、作業工具和設備的管理與維護由環境管理部負責,機電工程部負責對作業工具和設備進行專業維護,嚴禁使用未經批準的清潔材料,或不按規定使用清潔材料;異常情況(包括出現的突發性火災、污水、雨水井、管道嚴重堵塞、暴風雨、施工作業等情況)的處理按照《異常情況處理應急措施方案》實施。 突發公共衛生事件按照《突發公共衛生事件應急措施》實施;
    
9. 高空清潔作業嚴格按照《高空作業規程》進行操作,安全秩序部負責對高空作業的過程實施全程監控,并按照《標識樣本》的要求,做好相關安全隔離與安全標識工作,物業服務中心負責發布相關警示通知。
    
10. 通信機房、變配電房、照明和其它機電設施設備的清潔作業,由機電工程部負責按排相關持有效證件的專業人員作業,若需安排清潔作業人員清理,需提前提出申請,報分公司經理審批。清潔人員進入通信機房、變配電房作業,或實施對照明和其它機電設備的清潔作業,需由機電工程部安排的專業人員進行現場監督和指導或確認無安全隱患方可由清潔作業人員進行操作,通信機房需由醫院工作人員部長部門批準,并派專業管理人員現場監督。
   
11. 清潔服務實行多重交叉檢查制度,即采取清潔作業人員自查、部門部長與轄區安防員、樓層助理或其它管理人員的日檢查和分公司督察的周考核相結合的三級檢查制度。環境管理部部長、樓層事務助理和分公司督察根據《清潔作業規程》,分別對各個責任區的清潔工作進行檢查和考核,并填寫《清潔工作日檢表》、《清潔工作周考核表》、《清潔作業人員月考評表》。另外我們將倡導星級服務,并制訂和實施《清潔員星級服務規范細則》以適應醫院的發展。
    
五、日常清潔養護計劃及其作業標準
    
根據國家優秀示范工業區、大廈物業管理標準,結合醫院項目的物業特點與要求,制定醫院項目正常期清潔養護計劃及其作業標準,其實施效果將通過質量評審進行確認與完善,確保達到清潔服務與管理目標要求。
    
1、 室外場地達到"六無"(無沙土、無煙頭、無紙屑、無垃圾、無雜草、無塑料袋。)室內場所做到"三保"(地板保潔、天面保光、門窗保亮)。
    
2、 衛生間做到"四無"(無污垢、無臭味、無塵埃、無蛛網)、"五潔"(洗手盆、蓄水池、尿池、廁坑等沖洗清潔)、"二凈"(門板、玻璃擦拭干凈)。
    
3、 溝渠定期清理,做到無淤泥、無堵塞、無垃圾,確保排水通暢。
    
4、 除"四害"(月尾檢查)。確保包干范圍的公共場所的的"四害"(鼠、蟑、蚊、蠅)的次數及消殺工作達標。
    
具體清潔標準見下表: (略)
    
六、關于醫院保潔工作的重點分析:
    
醫院是病人密集的場所,醫院環境最容易被感染病原微生物污染,從而為疾病的傳播提供外部條件,促進醫院感染的發生。醫院、感染無論對社會及個人均帶來嚴重危害。鑒于此我們必須采取綜合性措施,確保每次消毒、滅菌、隔離到達預定的要求,以預防和控制醫院感染的發生。與此同時,有責任向社會進行人人講究衛生、時刻保護環境的宣傳。
    
1、 做好消毒與滅菌處理。消毒與滅菌是控制醫院感染的一項有效措施。
    
2、 加強清潔衛生工作。清潔衛生工作報告包括灰塵、污垢的試擦和清除,也包括對蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、鼠類等的防治。
    
3、 進行清潔衛生工作時,必須注意不要揚起灰塵,避免播散污染。醫院內不應使用掃帚與撣子,拖布的頭最好能卸下 以便消毒。病房的清潔衛生工作,宜在污染后立即進行。其順序應由污染較輕的病房開始,逐步進入污染較重的區域,最后處理病人公共活動場所。醫護人員的工作地點也是清潔的重點。
    
4、 工作人員須穿工作服,戴工作帽,必要時穿隔離衣、膠鞋、戴口罩、手套,保持室內清潔衛生。每天對空氣、各種物體表面及地面進行常規消毒,避免污染、防止擴散,并視污染情況向上級匯報。指定地點收集污物,避免在病房消點,專車、專線運輸。運送車輛潔污分開。
    
5、 清潔被服專區存放。工作環境保持衛生,每日清潔消毒,工作人員還應做好個人防護,每日洗澡更衣,接觸污物后洗手。
    
6、 醫院內的污物處理嚴格按照有關標準。廢棄物分類收集處理,感染性廢棄物置黃色塑料袋內密閉運送,無害化處理。


篇三：醫院保潔服務方案

按照公司的具體部署，品質部以新接管的A醫院項目為著手點，以保潔業務為切入點，展開了物業服務流程的“再造”工作。

在第一階段，主要從三個層面建立了醫院保潔服務流程。

1、6S方法的應用

保潔作業不規范、服務標準不清晰、服務意識不到位，勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現象，是各項目普遍存在的問題，嚴重影響了保潔服務質量。針對這一情況，應用“6S方法”，圍繞醫院后勤的功能特點和運作要求，按照“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”、“素養”、“安全”六方面來規范保潔服務全過程。

從保潔員服務形象開始，制定崗位行為規范；劃分工作責任區域，確定工作職責；制定關鍵環節作業指導書和崗位工作流程；修訂作業標準，明確服務目標；找出潛在的不安全點，建立應急預案。

通過對現場作業的規范（如區分層流手術室限制區、半限制區、非限制區作業要求等），以及對現物進行分類標識（如制定醫院感染色別分類等），建立清晰、簡單、標準化、實操性強的工作流程，創造、規范有序的工作環境，引導員工良好的工作習慣，提升崗位的服務品質。

2、“主動式服務，零干擾作業”理念

針對醫院物業服務的特點，根據高端客戶群體的定位，我們提出了“主動式服務，零干擾作業”的服務理念。( )

⑴、主動式服務。員工要改“接到指令再行動”的被動慣性，樹立“主動式服務”意識——保潔要勤快，服務態度好，協同意識強。

保潔要勤快。醫院人流量大，地面、洗手間等公用地方容易臟，要求保潔員主動發現存在的問題，做到隨時作業，消除衛生死角。

服務態度好。前來就診的客戶大多行動不太方便或心情不太好。要求員工要有耐心、細心、虛心。同時按照首問責任制的要求，遇到客戶的提問，要耐心解答，忌一問三不知。

協同意識強。服務工作分工不分家，除做好本職工作外，在力所能及的范圍內，主動協助其他崗位開展工作。如在對辦公室進行保潔時，發現照明系統出故障，應及時反饋給維修人員。

⑵、零干擾作業。醫院的氛圍是安靜、舒適、溫馨的。保潔員作業過程中動作要輕快，不高聲說笑，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。如手術室在進行手術時，切記不得進入或干擾手術的正常進行；根據病（產）房的特點以及入住客戶的需求，安排保潔服務時間。

3、培訓以實操為主，考核橫縱向結合

醫院物業管理對保潔員素質有較高的要求，實操是培訓的重點。管理處結合每周工作重點，制定有針對性的培訓計劃。每天半小時培訓，要求保潔主管對每個工作環節、每個崗位流程進行講解，以操作示范為主。培訓結束后，抽取3—5名保潔員進行實操考核，對作業過程存在的不規范，進行現場點評。定期做好開展保潔培訓,培訓教材選用清潔急救網提供的視聽教材和演示教學

同時，要加強對保潔服務的量化考核(清潔表格管理)。

保潔主管對班長、班長對保潔員進行縱向考核，事務助理對其責任區的保潔員進行橫向考核（日檢查和周評價）。橫縱向相結合能更全面地反映保潔服務質量，及時查找問題，改進工作。而考核結果也形成了保潔員的月度績效。以下省略，更多請咨詢。
    
通過以上措施的開展，相信在管理處的重視下，醫院的保潔工作將會有序、規范、穩步地進一步提高。